ข้อที่ 1 อะไรทีเป็นปัจจัยที่ 4 และ 5 ที่จะทำให้ e-CRM ประสบความสำเร็จ
คิดว่าปัจจัยที่ 4 คือการเลือกใช้ซอฟแวร์ที่เหมาะสมกับธุรกิจ ความต้องการใช้งานหรือ ประสิทธิภาพของซอฟต์แวร์ รวมถึงความยากง่ายของการใช้งานซอฟต์แวร์นั้น ทั้งในฝั่งผู้ประกอบการและฝั่งลูกค้า
และปัจจัยที่ 5 คือ ความก้าวทันต่อการเปลี่ยนแปลงของการโทรคมนาคมของปัจจุบันและอนาคต เช่น จากอดีตมีการใช้เพจเจอร์ กันอย่างแพร่หลาย ผู้ประกอบการ ก็ได้ใช้ช่องทางนั้นในการเข้าถึงลูกค้า ปัจจุบันเครื่องมือสื่อสารที่มนุษย์ที่เข้าถึงตัวบุคคลได้ง่ายที่สุดก็คือ โทรศัพท์มือถือ และในอนาคต ผู้ประกอบการต้องทราบว่าเทคโนโลยีโทรศัพท์เป็นอย่างไร ก้าวถึงขั้นไหน จะเอื้ออำนวยต่อธุรกิจของตนได้อย่างไร เป็นต้น รวมถึง เครื่องมือสื่อสารชนิดใหม่ที่เกิดขึ้น อีกด้วย
ข้อที่ 2 องค์ประกอบส่วนที่ 4 ของ e-CRM ควรจะเป็นอะไร และเพราะอะไร
Promotion หรือ ข้อเสนอที่นำเสนอต่อลูกค้า หรือข้อมูลข่าวสารการเปลี่ยนแปลงต่างๆที่เกิดในกับองค์กร คือการที่เราจะสานสัมพันธ์เราจะมีสิ่งใดไปนำเสนอ เพื่อสร้างความประทับใจ เกิดการกระตุ้นการซื้อเพิ่ม ซื้อซ้ำของลูกค้าเก่า และเสนอสินค้าใหม่ต่อลูกค้า ข้อเสนอจะต้องน่าสนใจ กระตุ้นความรู้สึกของลูกค้า หรือเสนอให้ลูกค้ารู้ว่าจากความคิดเห็นของลูกค้า ได้ส่งผลให้มีการปรับปรุงเปลี่ยนแปลงต่อสินค้าอย่างไรบ้าง โปรโมชั่นจะต้องมีการคิดสร้างสรรค์ อย่างลงตัวเพื่อให้เหมาะสมและสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า
ข้อที่ 3 ระบบ e-Petition ดีมีประโยชน์หรือไม่ ถ้าเรามีระบบดังกล่าวในบริษัทของเราองค์กรของเรา เราควรจะทำอย่างไรให้ได้ประโยชน์มากที่สุด
คิดว่าดี และมีประโยชน์ ทั้งลูกค้าและผู้ประกอบการ ดีต่อลูกค้าคือ ลูกค้าสามารถ บอกเล่าความไม่พึงพอใจ ที่มีต่อสินค้าเพื่อนำไปสู่ความรู้สึกที่ดีขึ้น จากการได้รับการแก้ไข ในข้อผิดพลาดต่างๆ ผู้ประกอบการเองก็ สามารถรู้จุดอ่อนของตนเองนำไปสู่การปรับปรุงแก้ไขเพื่อให้เป็นไปในทิศทางที่ ดีขึ้น สินค้าและบริการมีความตรงตามความต้องการของลูกค้ามากขึ้น หากองค์กรได้นำระบบนี้มาใช้ องค์กรนั้นๆควรให้ความสำคัญกับทุกๆความคิดเห็นอย่างเท่าเทียมกัน ไม่มีการเลือกปฏิบัติ มีการตรวจสอบข้อมูลหรืออัพเดตความคิดเห็นจากลูกค้าอยู่เสมอๆ ทำการตรวจสอบความถูกต้อง และทำการปรับปรุงในแก้ไข เพื่อให้ลูกค้าเห็นผลได้ในวันและทันท่วงที แสดงให้เห็นว่าผู้ประกอบการไม่ได้นิ่งนอนใจในความทุกร้อนของลูกค้า ทำให้รู้สึกว่าตนเป็นผู้มีความสำคัญที่ละเลยมิได้
ข้อที่ 4 การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าด้วย e-CRM แล้ว จะมีอย่างอื่นๆ หรือไม่ เพราะอะไร
มี เพราะแม้ว่า การเข้าถึงเทคโนโลยีของคนไทย ถือได้ว่าเป็นที่แพร่หลายอย่างมาก แต่ก็ไม่ได้ถึงกับว่าทุกๆคนสามารถเข้าถึงสื่ออิเล็คทรอนิค ได้อย่างไม่ติดขัด เพราะยังมีคนอีกจำนวนมากที่ไม่สามารถเข้าถึงได้ เนื่องด้วยปัจจัยหลายๆอย่างเพราะฉะนั้น ผู้ประกอบการนอกจากจะใช้สื่ออิเล็กทรอนิคในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า แล้ว ยังควรมีช่องทางอื่น เผื่อไว้ในกรณีที่ลูกค้าไม่สามารถเข้าถึงสื่ออิเล็กทรอนิคที่ท่านได้เลือก ใช้ตั้งแต่ต้น ซึ่งสื่ออื่นๆอาจจะเป็นการส่ง จดหมาย เพื่อให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับสินค้าและบริการ ส่งกลับมาทางบริษัท ซึ่งช่องทางนี้เคยได้รับความนิยมอย่างมากในยุคสมัยที่เทคโนโลยียังไม่ก้าว หน้าเช่นในปัจจุบัน แต่ก็ต้องยอมรับว่าลูกค้าส่วนใหญ่มักไม่ชอบช่องทางนี้เนื่องด้วยความยุ่งยาก ในการเขียน และการส่งค่าใช้จ่ายในการส่ง บางครั้งผู้ประกอบการอาจต้องใช้ สิ่งล่อใจเช่นการให้แสดงความคิดเห็นเพื่อแลกกับของรางวัล หรือการชิงโชค ก็ถือว่าเป็นวิธีการที่ใช้ได้ในระดับหนึ่ง แต่ข้อที่ดีมากๆของการใช้จดหมายเป็นสื่อในการสร้างความสัมพันธ์กับผู้บริโภค นั้น คือ ข้อมูลในจดหมายมักมีข้อมูลที่เชื่อถือได้สูง และแสดงในเห็นถึงความใส่ใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัท เพราะแสดงให้เห็นว่าลูกค้าต้องการแสดงความรู้สึกที่มีต่อบริษัท อย่างแท้จริงถึงกับลงมือเขียนจดหมายและยอมเสียสละทรัพย์ในการส่งจดหมายมาที่ บริษัท เพื่อเป็นการบอกกล่าว หรือติชมก็แล้วแต่
ไม่มีความคิดเห็น:
แสดงความคิดเห็น